Vamos a crear una pequeña serie de post sobre un tema que llevaba tiempo pensando: Comunicación no verbal en punto de venta (I).
Entendemos por comunicación no verbal aquel proceso de comunicación en el que existe un envío y recepción de mensajes sin el uso de palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos.
Dichos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal, postura corporal, expresión facial, contacto visual y muchos otros elementos. Nuestra propia conducta emite de forma constante información a quien nos percibe.
En el punto de venta, la comunicación no verbal resulta trascendental, ya que por muy bien que hayamos trabajado y planificado todos los elementos verbales, esta variable puede dar al traste con todo. Aunque también puede disparar los resultados esperados para bien.
En la atención al cliente, la empatía y la amabilidad son indispensables
Todos, como clientes, esperamos un buen trato. Pero todos sabemos detectar cuando esto ocurre o no y, además, cuando ocurre de manera forzada.
Con la cantidad de oferta disponible que existe en los mercados, los consumidores tenemos la mayoría de las veces muy fácil cómo elegir: allá donde nos tratan bien y de forma no forzada.
En la actitud y manera de comunicarse con un consumidor por parte del responsable de venta en ese instante depende quizás que toda la estrategia de una marca sea efectiva. En ese momento, esa persona es la marca. La teoría es una cosa, pero la práctica otra.
En pequeños comercios, oficinas comerciales, administración pública (esto si que es un reto), etc. resulta fundamental que los responsables de relacionarse con los clientes adopten posturas corporales sintonizadas con la comunicación verbal: el cuerpo no debe expresar otra cosa diferente a la de las palabras.
La comunicación no verbal está muy condicionada por nuestro estado de ánimo. Obviamente, a veces por mucho que queramos aparentar algo, nuestra situación interna «ordena» las directrices a seguir a nuestra expresión corporal y eso nos condena.
Sin poder evitarlo, las emociones son contagiosas. El buen rollo se transmite, sonreír se transmite (la sonrisa nos desinhibe), pero el mal rollo también.
En el siguiente post veremos algunos tips interesantes para mantener un buen lenguaje de comunicación no verbal.
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