Customer Journey: definición del concepto de experiencia de cliente

Iniciamos una nueva serie de post sobre otro interesantísimo concepto marketiniano como el Customer Journey: definición del concepto de experiencia de cliente.

Hace tiempo ya os hablé de esta herramienta: Mapa de experiencia de cliente en la estrategia de marketing (clic aquí para descubrir).

En esta serie de posts vamos a profundizar en el concepto y utilidad como herramienta de gran valor.

El customer journey o experiencia de cliente aglutina las fases por las que pasa un consumidor desde que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto (o servicio) para complacerla.

La duración de este proceso puede ser indeterminada, en función de lo meditada que haya de ser la toma de la decisión o loss recursos necesarios para llevarla a cabo.

Como concepto, el customer journey supone toda una experiencia de cliente. En la actualidad, es de gran importancia valorar tanto la parte intangible como la tangible.

Customer Journey: definición del concepto de experiencia de cliente
Customer Journey: definición del concepto de experiencia de cliente

Customer Journey: definición del concepto de experiencia de cliente

Definir y hacer un seguimiento a través de un mapa de experiencia del cliente permite a una marca comprender todo el proceso de compra.

Ahí se definirán las necesidades del buyer persona, destacando la información clave en cada fase para poder adecuar los procesos.

Por ello, es fundamental tener muy bien definido el buyer persona (perfil de cliente ideal) antes de poder definir el customer journey.

En resumen, el Customer Journey es el camino que recorre un consumidor (o cliente) durante los diferentes puntos de contacto (touch points) con la marca.

Obviamente, en este sentido hablamos de poner en el centro de la estrategia de marca al consumidor (o cliente).

Quién es, cómo se comporta, qué necesidades tiene, qué expectativas tiene, qué factores son decisivos en su decisión de compra, etc. son algunos de los planteamientos que debemos hacernos.

Photo credit: freepik

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