Aquí os traigo el post que continúa con el anterior, sobre un ejemplo real de experiencia de compra negativa. En este caso tampoco citaré el nombre del lugar de compra. Buscábamos una cámara fotográfica, la encontramos y por casualidad (o seguramente causalidad) tenía un suculento descuento promocional que acababa justo ese día.
Tras adquirirla, la vendedora nos dijo que pasáramos por la zona de seguros porque nos regalaban un año gratis de asistencia. Lo que en principio es una noticia alentadora, se convirtió en todo lo contrario, aunque por mi experiencia con estas cosas ya tenía previsto lo que nos iba a suceder.
Acudimos a dicha zona de seguros y el gestor de turno directamente nos abordó para alertarnos sobre «otros» peligros de la cámara, ya sabes, robos, etc. Es decir, el supuesto regalo de asistencia técnica era un señuelo para venderte otro seguro. No contento con eso, el gestor empezó a hablarnos sin ningún motivo aparente de seguros de vida, etc. Un marketing del miedo que no funcionó, sino todo lo contrario.
Toda la ilusión que te llevas de comprar la cámara que quieres y proyectar a futuro lo que quieres hacer con ella, incrementado por el supuesto seguro gratis, se ve asesinado por esta artimaña. Esto desbarata la percepción positiva del consumidor y transforma la experiencia de compra en no deseada.
Se acababan de cargar mi experiencia de compra. Y, lo peor de todo, de forma programada.
Podemos pensar que seguramente una empresa de su trayectoria, experiencia y dimensión tiene esto más que estudiado. Personalmente, me da la sensación de que no y que hay una brecha de adaptación generacional hacia el nuevo consumidor.
Ahora este nuevo consumidor, y me considero como tal, puede escupir su mala sensación en el mundo físico y en el mundo digital, pudiendo condicionar otras decisiones de otros semejantes a el. Es justo lo que estoy haciendo ahora. Puede que esto te parezca una tontería, quizás algo exagerado, aunque a mí no me lo parece.
Finalmente decir que no pretendo nada bélico con ello, sino aportar una experiencia de compra para analizar, por parte de las marcas y por parte de los consumidores. Quizás esté falto de razón o quizás no.
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