El mystery shopping o cliente misterioso en la estrategia de marketing

Hoy os traigo un tema que me encanta, relacionado con la investigación de mercados: El mystery shopping o cliente misterioso en la estrategia de marketing.

El cliente misterioso es una técnica que utilizan algunas empresas para medir y evaluar la calidad en la atención al cliente, aunque también se pueden investigar otros ámbitos.

Los clientes misteriosos son personas que actúan realizando el papel de clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio, para después entregar un informe sobre cómo fue ha sido su experiencia en el punto de venta.

Esta acción se puede realizar para obtener información acerca de la propia empresa o para obtener información acerca de las empresas competidoras.

Durante un proceso de compra misteriosa se desarrollan actividades concretas, como por ejemplo comprar un producto, realizar preguntas sobre el mismo, registrar una queja o mantener un comportamiento específico buscando algún tipo de reacción por parte de quien atiende el punto de venta.

Tras todo ello, se elaboran informes lo más exhaustivos posibles que deben ser analizados por el departamento de marketing de la empresa que lo ha encargado para intentar obtener la mayor cantidad de información cualitativa posible.

Con dicha información, llega lo más importante: tomar decisiones. Si el mystery shopping se ha realizado para la propia empresa, se pueden implantar mejoras en aquellos aspectos que se han podido detectar como críticos y potenciar las fortalezas que se hayan detectado.

En caso de haberse realizado el mystery shopping sobre empresas competidoras, la empresa puede tomar decisiones para intentar paliar las amenazas que suponen los puntos fuertes detectados a nivel competitivo y potenciar las fortalezas que en el contraste se puedan determinar.

Obviamente, no es tarea fácil, ya que las personas que actúan como mystery shoppers deben de tener cualidades muy específicas para que su papel oculto no sea detectado ni descubierto, cosa que daría al traste con la estrategia y que incluso podría suponer un buen ridículo.

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