El valor del cliente o customer equity

En el post de hoy, El valor del cliente o customer equity, vamos a descubrir un concepto muy interesante que afecta directamente a la relación marca-consumidor.

El valor del cliente o customer equity señala a los consumidores de una marca como su fuente de ingresos primordial. Este concepto está íntimamente relacionado con el valor de marca. Puedes descubrir aspectos interesantes sobre el valor de marca en este post anterior: Qué es la equidad de marca.

Conocer el valor actual y futuro de nuestro target nos permitirá conocer mejor nuestro valor de marca. A pesar de los múltiples aspectos intangibles que se suscitan en ambos conceptos, existen indicadores que pueden ayudarnos a estimar dicho valor.

El conocimiento del concepto de valor del cliente es fundamental, ya que de ello dependerá que nuestra estrategia relacional con el mismo tenga una mejor o menor aceptación.

Una manera numérica de calcular el valor del cliente puede ser la siguiente:

Customer equity o valor de cliente = valor de la venta media

x número de veces (mes o año) x vida media del cliente

Pongamos un ejemplo: si somos una asesoría de empresas y tenemos una cuota mensual de 600 € con un cliente, la fórmula nos determinaría un valor del cliente de:

600 € (valor de la venta media) x 12 (una vez al mes) x 2 (años estimados de vida media del cliente) = 14.400 €

Esta estimación nos aporta una muy interesante perspectiva sobre cada uno de nuestros clientes. Así, proyectamos ese valor en un periodo de tiempo y no a corto plazo, cosa que muchas veces puede influirnos de forma no positiva.

Para incrementar el valor del cliente podemos incidir de forma directa sobre cualquiera de las 3 variables que vemos en la fórmula:

• incrementando el valor de la venta media (ejemplo: estableciendo venta cruzada de otro tipo de producto/servicio)
• analizando la trayectoria del cliente y su comportamiento con nuestra marca (para ello podemos ayudarnos de nuestro programa de gestión o si disponemos de un CRM) y generando estratégicamente propuestas que puedan resultar interesantes anticipándonos a sus necesidades, podremos maximizar el número de veces que compra
• para aumentar la vida media del cliente deberemos de establecer y poner en marcha acciones orientadas a la fidelización

Espero que te haya servido!

Photo credit: kaharimarketing