La importancia de diseñar estrategias con foco en el cliente

Hoy os traigo a una gran invitada como Guest Blogger, Maoly Pérez, que nos brinda este excelente post: La importancia de diseñar estrategias con foco en el cliente.

Maoly es una gran profesional, con formación Executive MBA con experiencia en el diseño de estrategias para la fidelización de clientes desde el área de postventa.

Os dejo con su post, que espero os guste tanto como a mi.

La importancia de diseñar estrategias con foco en el cliente

Llega el momento de la venta y ponemos en marcha a todos los departamentos de la organización para satisfacer las expectativas del cliente.

El problema llega cuando eso que esperaba el cliente no se cumple y la organización no tiene herramientas para darle la vuelta a esa situación.

Por estadística, un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento por una mala experiencia de compra.

Recuperar ese deterioro en la imagen de marca es mucho más costoso que replantearse la estrategia de la empresa colocando al cliente en el centro de la organización.

Tenemos que iniciar la reflexión pensando en qué es lo que el cliente espera de la marca, cuáles son los elementos que más valora al momento de tomar una decisión de compra, y determinar cuántos de esos elementos podemos satisfacer con nuestros recursos y capacidades.

La importancia de diseñar estrategias con foco en el cliente
La importancia de diseñar estrategias con foco en el cliente

A partir de ahí, se diseñará un Customer Journey Map adaptado al público objetivo, en el que se colocarán los esfuerzos estratégicos en aquellos factores que hagan que el valor percibido por el cliente supere con creces el precio que paga por nuestro producto/servicio.

Haciendo esto de manera efectiva podremos tener una parte de los elementos de diferenciación necesarios para ser la opción preferida ante la competencia, porque haremos sentir a nuestros clientes que sus necesidades están atendidos y comprendidas.

Poner al cliente en el centro de la estrategia, no significa doblegarse ante todos los caprichos que estos puedan tener (esto comprometería financieramente al negocio y, al final, las empresas están para obtener beneficios).

Por el contrario, significa comprender sus necesidades, segmentarlos y amoldar a todos los departamentos de la organización para que el cliente perciba que lo comprado está perfectamente alineado con lo recibido, antes, durante y después de la venta.

Es decir, darle al cliente lo que quiere.

Su aplicación al Servicio de Atención al Cliente

Un departamento de atención al cliente tiene como foco principal la satisfacción del cliente y para logarlo necesita contar con todas las herramientas de la organización para reconducir una mala experiencia de compra.

En este aspecto, el trabajo en equipo, la confianza y responsabilidad son fundamentales para lograrlo.

En mi experiencia como responsable del Servicio de Atención al Cliente, he comprendido que el objetivo central del departamento es fidelizarlos.

Esto se logra si todos los miembros tienen presentes los detalles más valorados por los clientes al momento de un problema.

Entre ellos puedo destacar tres:

  • el cliente debe sentir que su caso es importante y que está siendo tratado (no ser indiferentes ante su problema)
  • se le debe atender de manera correcta y profesional
  • hay que ofrecerle una solución lo más rápida posible porque valoramos su tiempo

La manera en cómo solucionamos un problema en postventa puede marcar la diferencia para hacer que un cliente repita su experiencia de compra con la marca.

Somos personas gestionando las emociones de otras personas que solo buscan ser comprendidos, escuchados, respetados como consumidores y atendidos.

Photo credit: AECOC

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Comparte este artículo

Compartir en linkedin
LinkedIn
Compartir en twitter
Twitter
Compartir en facebook
Facebook
Compartir en email
Email
Compartir en whatsapp
WhatsApp
Compartir en linkedin
Compartir en twitter
Compartir en facebook
Compartir en email
Compartir en whatsapp