Segundo post de la serie dedicada a un interesante concepto marketiniano como el Customer Journey: diferentes fases de la experiencia de cliente.
Tras el post anterior sobre la definición del concepto de experiencia de cliente (clic aquí para leer), pasamos a ver sus diferentes fases.
Partiríamos de la denominada concienciación (awareness), fase en la que el consumidor (o cliente) detecta (o no) que tiene un pain (necesidad), pero no tiene claro cómo darle respuesta.
En el momento en el que da un primer paso y realiza búsquedas por una mayor intensidad del pain o por simple curiosidad ya podemos empezar a pensar en la siguiente fase.
Esta sería la fase de descubrimiento (discovering), en la que el consumidor o cliente ya es consciente de que tiene la necesidad y busca decididamente darle solución.
Después, tendríamos la denominada fase de aprendizaje (learning), donde el consumidor (o cliente) aprende qué posibles soluciones existen a su pain.
Customer Journey: diferentes fases de la experiencia de cliente
Tras de la fase de aprendizaje se sucede la fase de elección (choosing), que requiere una implicación activa del equipo comercial de la empresa.
El consumidor (o cliente) minimiza su abanico de opciones y posibles soluciones al pain, comenzando a probar hasta tomaruna decisión final.
La marca tiene la oportunidad de ser su mejor opción, echando mano para ello de un óptimo contenido, seductor y de impacto.
Para finalizar, llegamos a la fase de adquisición (purchasing), donde el consumidor se prepara para captar y retener su solución.
No debemos olvidar que, a partir de este momento, se darán otras fases que estarán relacionadas con la satisfacción y fidelización del cliente.
Esto es de suma importancia, ya que el hecho de haber llegado hasta ahí es hoy en día todo un éxito y no podemos desaprovechar la ocasión de retener al cliente.
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