El post de hoy es muy reflexivo y personal, sale de adentro a causa de vivencias y creencias, algunas reales y racionales, otras emocionales e irracionales. Hablemos de hoteles con alma, hoteles sin alma.
Cuando vas a un hotel, bien sea por trabajo, por ocio o por el motivo que sea, buscas un lugar que te acoja. Estás fuera de casa y como ser humano buscas cierta protección, cierto cariño o… simplemente sentirte bien.
El objetivo último de un hotel debería ser hacerte sentir como en tu casa. Está claro que esto literalmente no es posible, pero si que hay aspectos que pueden hacerte sentir como en casa.
Por supuesto, casi todo tiene fundamente en las relaciones humanas, en concreto, en cómo te trata el hotel a nivel de persona desde el antes, hasta el después, pasando evidentemente por la fase clave: el ahora.
Los hoteles lanzan siempre estos mensajes basados en el YO: el más céntrico, el más cómodo, el más económico, el mejor comunicado, la mejor gastronomía, etc.
Funcionalmente esto puede ser cierto (o no), pero lo que marca la diferencia es qué es lo que ocurre en la relación emocional entre la marca del hotel y el cliente.
El hotel debe ser consciente de que cada vez que uno de sus empleados entra en contacto con cualquier cliente está representando a su marca, es decir, es su más pura extensión. Me pregunto si esto lo tienen claro muchos hoteles. Unos si. Otros no y ni se lo plantean. Todos lo sabemos.
Por otra parte, hay detalles que marcan la diferencia. El café de los desayunos, por ejemplo. Ahora la moda es que una máquina sea quien te lo proporcione, eliminando la magia de tener tu café y tu leche para servirte cuanto y cuando quieras en tu mesa.
Hay cosas que no se pueden sustituir. Cada vez que son sustituidas se pierde parte del alma de un lugar. Ahora me gustaría que TU me aportaras más detalles que marcan la diferencia y que echas de menos en un hotel.
Te estoy esperando.
Photo credit: delfi
8 comentarios
Hola Francisco,
Si en el mundo de la hostelería han habido momentos que me han tocado la fibra es cuando cualquiera de los trabajadores del hotel/restaurante te llaman por tu nombre (sin saber como narices lo saben, posiblemente se fijan en las conversaciones con la familia o amigos para saber como te llamas y lo memorizan), a parte de la atención exquisita.
Me ha pasado un par de veces y la verdad es que te llega a emocionar (incluso sabiendo que es parte del marketing)
Buen post,
Me encanta esto que dices Javier, aún sabiéndolo somos capaces de dejarnos vencer por las emociones y eso es lo que cuenta. Un abrazo y mil gracias por comentar!
Cuánta verdad en tus palabras, Fran. A mí la hostelería me viene de familia, y con mi padre siempre tengo conversaciones al respecto, tanto desde mi punto de vista marketiniano, como desde el suyo, desde la experiencia de décadas de dejarse la piel buscando la excelencia en la hostelería.
Él me ha inculcado desde siempre la importancia de ponerle a lo que hacemos, sea lo que sea, eso que llamamos «alma». Pero también la fuerza para saber que, desgraciadamente, muchas veces nuestra pasión y nuestra motivación se verán coartadas «desde arriba», por gente que sabe de tablas de Excel pero no sabe lo que es mirar a los clientes a los ojos.
Le paso tu artículo, que seguro que le gustará ver que no estamos solos. 😉
Un abrazo,
Lorena
@lorenablazquez
Lorena! Gracias por tus palabras, me encantará saber la opinión del «jefe». Un abrazo!!
Hola Fran. Me ha enviado el enlace mi hija Lorena. Muy bueno tu post. He trabajado los ultimos 37 años en el desaparecido Hotel Sidi de Alicante y toda mi vida tratando de transmitir a todos mis colaboradores la importancia de personalizar nuestro servicio y empatizar con los deseos de los clientes. Ojala los empresarios vayan tomando conciencia de estos y otros detalles que seran los que determinen nuestro futuro como pais turistico que ofrece algo mas que sol y playa. Saludos. Ha sido un placer leer tu post.
Sr. Blázquez! Todo un honor tener su comentario aquí. Gran aporte de valor, dada su experiencia, toda una alegría que le haya gustado esta pequeña reflexión. Un abrazo fuerte!
Y es que lo digo siempre, «donde los detalles importan y trabajando por la excelencia» . Si hay muchas maneras de hacer las cosas : bien, mal, regular, muy mal … pero la mejor es la excelente, marcando la diferencia con los detalles que te diferencia de otras marcas.
Bravo, Francisco. Estamos alineados!!
un abrazo,
Mirka
Seguimos Mirka!