Hoy os traigo otro concepto relacionado con el mundo del branding: La lealtad de marca en el marketing.
Podríamos decir que la lealtad de marca es el compromiso que adquiere el consumidor para volver a comprar un producto o servicio de una marca concreta, respecto a otras opciones similares disponibles en el mercado, como resultado del valor percibido por dicha marca, la confianza que le transmite y el vínculo emocional generado.
La lealtad de marca provoca una mayor satisfacción del cliente o consumidor, lo que deriva en un aumento del valor percibido por la marca.
En función del estado de satisfacción y la experiencia de compra y de uso que la marca genere, los clientes o consumidores se pueden convertir en auténticos embajadores de la marca o, por el contrario, pueden convertirse en detractores de ella.
A su vez, posee una gran influencia respecto a una variable fundamental en el marketing, el precio
Ocurre al minimizarse la sensibilidad que un cliente o consumidor siente hacia los productos o servicios de la marca.
No hay que olvidar otro aspectos tremendamente importante: la lealtad de marca dispara las probabilidades de que ésta sea recomendada. Esta recomendación puede venir por la vía cercana, la física y su boca a boca convencional, o la vía digital, que como sabes posee una tremenda proyección y alcance.
Existen varios factores que pueden motivar una mayor lealtad de marca, como por ejemplo:
- Calidad ofrecida por la marca
- Relación positiva entre precio y valor
- Capacidad de resolver contratiempos
- Percepción de adaptabilidad a la personalidad del cliente
- Ofrecimiento de un beneficio único y reconocible
- Respaldo de un buen servicio y garantía
- Respeto por el entorno social y medioambiental
El concepto contrario a la lealtad de marca sería la aversión de marca. Esto puede ocurrir, entre otros motivos, si:
- No se cumple la promesa de marca, es decir, el beneficio prometido (ver este post anterior: Cumplir la promesa de marca es fundamental)
- Provocar una distorsión en la comunicación al mercado
- Dejar de satisfacer las necesidades previstas
- Recomendación de otra marca por parte de otros consumidores
¿Recuerdas alguna marca a la que muestres lealtad o alguna a la que muestres aversión? Me encantará saber cuáles y por qué.
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15 comentarios
Buenos días, Fran. Hay algunas «marcas que me marcan» y generan sentimiento de pertenencia en mi vida (unas más que otras). Por ejemplo, Adidas, BMW, Apple, Coca-Cola, Motauros, confitería Maro Valles (Palacios) en Valladolid, Mapmakers, Argentina, Wilson (tenis), Guinness (cerveza), incluso podría ser “Nespresso”. Por cierto, Apple está a punto de salir de la lista por su política de obsolescencia programada.
Algunas marcas que me generan aversión son el Real Madrid y Justin Bieber, fundamentalmente. También son marcas, ¿no? Si se me ocurre alguna más, que sea conocida, te lo comento.
Gracias Lisandro! Esa confitería hay que probarla en la próxima visita a Pucela. Tomo nota. Un abrazo!
Lealtad a BNW, me gusta conducir y hacen coches diseñados para ello. Cumplen mis expectativas. ¿Aversión? pues es que no sigo las demás marcas, ni perfumes, ni ropa, ni comida… me guío por mis criterios y si coinciden bien, y y si no, las abandono. Pero en general me repatean las que se hacen autobombo y encima te lo cobran, la de bolsos, polos, relojes…
Estupendo Laura!! Tomo nota : )
Conseguir que tus clientes sean leales a tu Marca aporta, sin lugar a dudas, grandes beneficios. La experiencia que quiero compartir como consumidora es una en la que me he convertido en embajadora de la marca SEVENSunglasses, por varios motivos. Desde el minuto uno consiguen establecer y desarrollar un vínculo estrecho con el consumidor, en este caso a través de Twitter, te indican en todo momento el estado de tu pedido y cumplen con el plazo de entrega que es muy rápido. Te involucran en su comunidad y animan a participar, compartiendo una foto del producto, en este caso unas gafas de sol que han cumplido al 100% con mis expectativas, utilizando unos hashtags específicos que te permiten monitorizar las experiencias de otros usuarios. Otro punto importante que cabe señalar es que las varillas son intercambiables, el producto se entrega con dos juegos de varillas, un plus. Y por último el precio, muy competitivo, sin restar calidad, lo cual permite al consumidor adquirir varios modelos, según la ocasión y actividad a desarrollar. Así que como embajadora de la marca, lo último que me queda es recomendar a SEVENSunglasses.
Buena experiencia Mari Carmen, ¿se harán eco de tu testimonio? Ojalá que si. Hay que cuidar a los fans. Saludos!
Lealtad a colacao, Apple, collistar (es una marca italiana de cosmética), en general soy leal a los cosméticos y colorido de marcas selectivas porque cumplen lo que dicen, en marcas de alimentación me gustan gallo, la fallera para el arroz, y alguna más que no recuerdo ahora mismo.
Adversion por marcas selectivas de ropa en general (desigual, ch…) alguna vez he comprado prendas de estas marcas, y duran exactamente igual que una sin marca… Hace un tiempo que ya no me gustan y más últimamente que el «postureo» está tan a pie de calle… Exceptuaría ralph lauren y spagnolo para la confección de sus camisas, son las 2 Firmas que conozco que marcan la diferencia en la calidad. La marca hacendado tampoco es de mis preferidas… Últimamente compro lo mínimo en mercadona porque ya no hay otras marcas donde elegir apenas, otras marcas de las que no me fío son las de alimentación de gatos, wiskas, óptima… Mi gato se pone malo cuando se las compro, somos fieles a royal canin por lo mismo… Calidad! Al final se resume en que nos gustan las cosas que funcionan sean o no de marca, pero si son de marca nos fidelízan como clientes eternamente…
Gracias por tu feedback Haizea! Me quedo con la última frase, las cosas que funcionan (funcionalidad) y si a eso le añadimos una marca tenemos emociones (emocionalidad), ambos atributos en equilibrio suelen construir marcas que marcan, saludos : )
A EStEE LAUDER…..simple y llanamente, se cumple lo que promocionan, la relación precio-beneficio van de la mano, no crean falsas expectativas
Gracias por el ejemplo Soraya! Saludos!
Yo soy completamente fiel a marcas como Nesquik, Danone o New Balance. Me encantan, aunque no me puedo comprometer al 100% por la variedad del mercado, marcas como Ricard Camarena. Y tengo aversión a Línea Directa, Old el Paso y Tous, en los dos primeros casos por «culpa» de sus campañas de publicidad y, en el tercero, porque sus productos son comunes y no hay nada que me pueda fastidiar más que esperar una larga cola de clientes para gastarme un dineral en algo…
Me ha encantado el post 🙂
Muchas gracias Bea! Tomo nota de los ejemplos y motivos. De pronto me apetece un Canalla Bistro… saludos!
Jajaja creo la necesidad, si por mí fuera estaría allí a diario 🙂
jajaja, ya te digo!