El pasado domingo estuve visitando una bodega cerca de mi zona para comprar algunas botellas de vino de una variedad que me encanta: verdil. Mi experiencia de compra fue muy ambigua y me hizo pensar una vez más en que lo ya he pensado otras veces: lo difícil es que entren.
Me explico. Iba con mi padre y teníamos claro qué bodega y qué tipo de vino buscábamos. La variedad verdil es autóctona de esta zona concreta y tiene un sabor muy peculiar, que para mi es una maravilla. Es un producto fantásticamente elaborado. Único.
Lo difícil es que entren, dicen muchos puntos de venta
Ocurre cuando ven desde adentro a muchos consumidores potenciales pasar por delante de su establecimiento. Pero no logran que traspasen esa barrera (a veces psicológica) de la puerta. Hoy hay que salir a buscar al consumidor para capturar su atención, pues con tanta oferta disponible, una menor disponibilidad de recursos, la escasez de tiempo y mil historias más se complica mucho que entren a nuestra tienda. ¿No es cierto?
En esta ocasión era totalmente al contrario. Había bastante gente, todo ellos con una actitud de compra muy positiva, íbamos a propósito buscando ese producto!! El que entren está logrado, conseguido, además no es un consumidor cualquiera, sino un consumidor con unas preferencias muy definidas, con una actitud de compra clara y a quien seguramente no le importaría gastarse un poco más en más unidades una vez ya está allí.
¿Qué me encontré? La terrible realidad que me encuentro en otros tantos puntos de venta de este país. Nos las damos de latinos, de mediterráneos, lo que implica un carácter alegre, caluroso y abierto. ¿La realidad? Un trato impersonal, frío, sobrado.
Qué pena sentí en ese momento y qué pena sigo sintiendo. Miraba la cola para pagar, increíble, has leído bien, cola para pagar. De las personas que estaban atendiendo no salía ni una mirada cómplice de agradecimiento, ni una miserable recomendación acerca de los nuevos vinos jóvenes de temporada, ni una pequeña intentona de generar una mínima venta cruzada con otros productos allí presentes.
A veces conseguimos que los consumidores entren por la puerta. Yo interpretaría eso como una bendición hoy en día. A veces una sola sonrisa, una palabra bonita de agradecimiento o simpatía, una mirada que transmita nuestro interés por esa persona que ha elegido nuestra tienda y no otra puede ser decisiva para que acabe comprando lo que sea y no solo eso, sino que repita y recomiende nuestro lugar gracias a pequeños detalles que marcan la diferencia.
En el caso de la bodega supongo que irán sobrados (esto me da más pena aún pensando en cómo será el mañana), pero os aseguro que con apenas un poco de humanidad en ese lugar el domingo hubieran duplicado o triplicado las ventas. No se si el problema es de propietarios, empleados o de ambos, pero el problema existe. Un lugar en el que la parte emocional del ser humano no da señales de vida es un lugar sin alma. Otras bodegas matarían por tener a la gente con ellos, pero eso es otra cuestión.
Ya hablaba de algo similar en este post anterior, que quizás pueda interesarte: La actitud en el punto de venta.
Photo credit: Lavinia
2 comentarios
Con lo complicado que es que entre un cliente en un establecimiento y que luego te den un pésimo servicio. El problema es que el personal no pone el foco en el cliente y muchas veces es problema de la dirección. Hay sitios que tienen clientes por castigo y no cuidan a sus clientes como debieran. Puede ser el principio del un fin.
Así es Jose, gracias por aportar, abrazo!