Hoy traemos una herramienta muy interesante para la gestión de marca: Mapa de experiencia de cliente en la estrategia de marketing.
Su definición en inglés es Customer Journey Map. Se trata de una herramienta que deriva del Design Thinking que permite plasmar en un mapa las etapas, interacciones, canales y elementos que sigue un cliente desde un punto a otro con nuestro producto o servicio.
Es una buena herramienta para diseñar la trazabilidad de esta relación, bien sea para el primer contacto que tiene el cliente con el producto o servicio o bien para contactos posteriores, lo que nos permite disponer de una valiosa información acerca de la experiencia de compra.
En este trazado, podemos ubicar aquellos puntos de interacción que nos interesen, por ejemplo, desde que alcanzamos al cliente, lo perdemos, realiza su primera compra o cualquier otro hito que consideremos interesante.
Para una empresa, resulta fundamental conocer lo mejor posible a sus clientes, ya que representan al epicentro de su actividad, de sus recursos y de sus expectativas.
Las percepciones e interacciones que éstos posean sobre los productos o servicios de la marca, determinarán su éxito y gracias al mapa de experiencia de cliente podemos conocer mejor el ciclo de vida de cada cliente respecto a dichos productos o servicios.
Los cuatro elementos básicos para el diseño de un Customer Journey Map son:
- Los clientes
- La línea temporal de interacciones con productos o servicios
- La experiencia de usuario
- Los puntos de contacto
Por último, existen una serie de fases en el mapa de experiencia de cliente que son:
- Definición de objetivos
- Identificación del cliente
- Etapas del seguimiento
- Necesidades y actividades
- Puntos de contacto
- Momentos de la verdad
- Sensaciones y sentimientos
Para mí es una herramienta muy variable en función de aquello que pretendamos conseguir y que posee diferencias notables según el tipo de marca para el que esté aplicado.
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