Mensajes de arriba que no llegan abajo

Seguro que sabéis de lo que hablo. Mensajes de arriba que no llegan abajo, mensajes diseñados para la zona alta, que quedan  muy bien, pero que no llegan a la zona baja o al menos se difieren. Me refiero a la estructura de algunas empresas grandes, como lo puedo ser un banco, y su organigrama.

Los equipos de marketing y comunicación analizan el mercado, estudian las características, crean campañas, diseñan y lanzan mensajes. Quedan muy bonitos, perfectos, impecables y seguramente implacables. Para todos… o solo para unos pocos… o ¿para quién?

Os pongo un ejemplo y os lo cuento desde mi experiencia personal

Todos sabéis a quien pertenece este mensaje: «Queremos ser tu banco». Si hablamos en términos marketeros, ¿a quién se dirige? ¿a todos? ¿a un segmento concreto? ¿autónomos? ¿hipotecados? Viendo los tipos de canales que utilizaron para ello cuesta ver una orientación clara y, sobre todo, para el particular en general la impresión es de «para todos».

Errar una y otra vez, para bien o para mal
Errar una y otra vez, para bien o para mal

Sea como sea, ahí no entro, si en todas las oficinas de la entidad el mensaje está escrito a un gran tamaño en sus paneles exteriores, la declaración de intenciones parece clara, «entra, queremos ser tu banco».

Bien. Una vez entras, seas cliente o no, los operarios (al menos la mayoría) no tienen intención alguna de cumplir mínimamente con este mensaje. Las personas son, al fin y al cabo la clave de que una marca sea o no sea, marque o no marque, deje un recuerdo positivo o negativo en la mente del consumidor. En este lugar, o no le ha llegado el mensaje desde arriba para transmitirlo abajo o decididamente la gran mayoría de ellos pasa del tema.

Mensaje de arriba que no llega abajo. No ha sido una vez, ni dos, ni tres, han sido muchas más, en diferentes oficinas de la entidad. Tras ello he contrastado esto a pie de calle con muchísimas personas de diferente lugares y oficinas (para tener datos veraces). La sensación en el 98% de los casos es la misma.

Fuera dice una cosa, muy bonita, acogedora, cercana. Dentro, la sensación es que no saben que pone a fuera. No se transmiten esos valores e intenciones al público. Quizás muchos no sean o no seamos su target, pero el mensaje es de «para todos».

La confrontación entre lo cierto y lo incierto
La confrontación entre lo cierto y lo incierto

Bueno, son simples opiniones que me sirven también muchísimo para pensar y repensar en cómo NO hacer las cosas cuando me toca marketear con marcas para las que trabajo. Desde luego, esto para mi es un claro ejemplo de cómo generar odio hacia tu propia marca, cosa que no deja de ser una estrategia. Y, por favor, para nada es una crítica hacia nadie, solo una reflexión.

¿Me compartís algún otro ejemplo? Gracias!

2 comentarios

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