Hoy toca acudir a la nueva sección de libros recomendados para traeros un ejemplar que me ha llamado la atención: Construyendo Xperiencias, Customer Experience.
El título completo del libro es Construyendo Xperiencias: Customer Experience, la clave para generar rentabilidad y diferenciación.
Su autor, Rodrigo Fernandez de Paredes Alegría, nos trae un concepto que en la actualidad está en bocas de todos.
Es algo que multitud de empresas quieren aplicar, casi por decreto. El motivo: porque es una moda.
Pero trabajar con sentido y estrategia el Customer Experience o Experiencia de Cliente, no es tarea sencilla.
Bien planteado y ejecutado, el Customer Experience aporta un gran valor real a la marca
En el libro, su autor nos habla de herramientas como el Customer Journey Map, del que ya hablamos en este post anterior (clic aquí para acceder).
También describe otras herramientas como el Service Blueprint o los Mapas de Empatía.
El objetivo del libro es dejar claro que la Experiencia de Cliente no es una variable pasajera, sino una variable estratégica para la empresa.
Para ello, el autor describe que cualquier estrategia de Customer Experience debe tener perfectamente definido cómo se alcanzarán beneficios.
Es decir, cómo se maximizará otro concepto clave de gestión empresarial: el retorno de la inversión (ROI).
La gestión de la experiencia de cliente tiene como fin mantenerlos y fidelizarlos.
Este hecho es tan o mas importante y, a la vez, tan o mas rentable que captar nuevos clientes, pues un cliente perdido son recursos inmediatos perdidos.
La obra cuenta con interesantes ejemplos como The Ritz-Carlton, WestJet, Southwest Airlines o Metro Bank.
Otro aspecto interesante es que trabaja un caso de Customer Experience aplicado a una ciudad.
Para finalizar, el autor nos brinda un interesante modelo de aplicación que denomina XCustomer 360.
En él, integra todos los conceptos mencionados, desarrollando cinco etapas, que no os descubro por si tenéis la suerte de leer el libro.
Photo credit: AMZ
