Traemos un nuevo concepto para el blog. Hablamos de Net Promoter Score (NPS), un importante sistema e indicador de la satisfacción del cliente y que también nos ayuda a medir la lealtad. Tiene su origen en 2003, concretamente en el artículo de Harvard Business Review titulado «The One Number You Need to Grow». Su autor, Fred Reichheld.
Este interesante sistema de medición tiene como único objetivo descubrir la probabilidad de que un consumidor o usuario recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otro. Net Promoter Score se fundamenta en una simple pregunta, que puede variar su estilo y formulación, manteniendo la esencia.
Ejemplos de preguntas enfocadas para Net Promoter Score (NPS)
- ¿En qué medida es posible que recomiendes el producto a otra persona?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes el servicio a otra persona?
- ¿En qué medida estás dispuesto a recomendar este evento a otra persona?
Obviamente, estas preguntas se diseñarán a medida del caso en particular que estemos trabajando.
Importancia de las recomendaciones de otros usuarios o consumidores
SI hacemos una estimación, podemos decir que las recomendaciones de usuarios o consumidores próximos actúan como un potente elemento de convicción. Por ello, el indicador NPS es una herramienta que aporta un gran valor, ya que ayuda a potenciar los niveles de rentabilidad. Esto ocurre gracias al boca a boca promovido por la satisfacción del cliente.
Cómo calcular el indicador Net Promoter Score (NPS)
Para calcularlo, debemos remitirnos a la pregunta clave que planteamos antes. Por ejemplo, ¿en qué medida es posible que recomiendes el producto a otra persona?. Las opciones de respuesta abren un rango del 0 al 10, donde 0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.
Dada esta métrica, se generan 3 tipos de categorías de clientes:
- Promotores: aquellos que responden con un 9 o un 10, mostrando un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto.
- Pasivos: aquellos que responden con un 7 o un 8, mostrando un comportamiento mucho menos activo
- Detractores: aquellos que responden con un 0 y hasta un 6, no mostrando ningún comportamiento positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas sobre la empresa fueron negativas
Tras esta clasificación, el índice NPS se obtiene en dos pasos:
- Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos
- Restar al porcentaje de promotores al de los detractores, cuyo resultado es el porcentaje NPS o índice NPS.
Por tanto, la fórmula del NPS podemos fijarla así:
NPS = Promotores (%) – Detractores (%)
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