Continuamos con la temática del post anterior, del B2B al B4B (2) y la necesidad de generar valor a las empresas, que nos trae Iván García como invitado.
B4B o la obligación de cuidar al cliente
Como vimos en el post anterior, seguro que os vienen a la mente multitud de ejemplos, tanto de transacciones entre empresas como situaciones cotidianas, en las que este modo de venta todavía está vigente: compras en grandes superficies, almacenes multiprecio, etc…
Este tipo de empresas tienden a preocuparse únicamente por su propio beneficio, sin tener en cuenta la parte del cliente. Pero, ¿dónde están en todo este proceso? ¿No creéis que son parte importante?
“El gran inconveniente del B2B tradicional es no tener en cuenta al cliente y no preocuparse por él”
¿Qué quiero decir con esto? Si nos damos cuenta, el cliente, en nuestro ejemplo del post anterior, no ha entrado en el proceso de venta, el trato ha sido muy frío. Nuestro distribuidor sólo se ha preocupado de mostrar al cliente los quesos o productos que tiene en catálogo y la cantidad que le van a vender, sin saber qué es lo que necesita o para qué evento o situación la necesita.
Claramente, en la era digital en la que nos encontramos el cliente tiene que ser parte fundamental de todo este proceso. Esta evolución, que ha venido de forma natural y provocada por las exigencias naturales del cliente, se ha acuñado con el término B4B (Business for business). El proceso antiguo de venta tradicional se ha quedado corto y necesita una ayuda, un plus que el cliente demanda para sentirse con confianza en su compra.
Del B2B al B4B
La socialización, la innovación, etc son términos que han llegado a las empresas para aportar valor y entender al cliente y producto. Ahora se realizan ventas más inteligentes, que ayudan mucho al cliente y solventan de manera clara su necesidad.
Cuando sabemos y entendemos la necesidad de nuestro cliente, estamos en disposición de ofrecer el mejor producto posible de nuestro catálogo. Es aquí cuando estaríamos hablando de estrategias B4B en un proceso de venta.
Si continuamos con nuestro ejemplo, vamos a ver cómo se adaptó nuestra distribuidora de quesos para establecer estrategias B4B:
A día de hoy, cuando tiene que realizar visitas a los clientes (pongamos como ejemplo un restaurante de alto standing del centro de Madrid) los comerciales disponen de tablets con programas que ofrecen un plus de información.
No vale sólo con disponer de un listado de productos, sino que demandan información de estadística, agrupación de productos, segmentación de datos, similitud de productos consumidos por otros clientes… Todo esto hace que los productos a sugerir estén más tipificados y el comercial pueda orientar mejor su venta.
Fijaros la diferencia:
Puedo ofrecer un catálogo impreso con todos los quesos nacionales e internacionales que dispongo, o bien ofrecer mediante una tablet, el mismo catálogo de productos, segmentado por la procedencia, formato, ingredientes, denominación, etc.. A su vez, ofrezco una imagen de los productos y así mi cliente entiende el formato en el que va a ser servido y las unidades mínimas de compra.
Hay diferencia ¿verdad?
Pues aún se puede ampliar más, porque esto es sólo el principio de una buena estrategia B4B. Nuestra distribuidora, además tiene disponible para todos sus clientes las fichas técnicas de los productos y para mejorar sus servicios, dispone en plantilla de un fromelier, que asesora al cliente sobre todo lo relacionado con los productos lácteos y derivados: la manipulación óptima del queso, maridaje, etc.
Todo esto hace que los clientes obtengan un conocimiento hasta ahora de difícil acceso del producto y se sientan tranquilos y confiados con las compras que hacen.
Resumiendo, la parte vendedora se ha preocupado por conocer a fondo sus productos, y parte de este conocimiento lo destina a sus empleados para que ellos informen a los clientes. Éste obtiene mayor conocimiento que aplica a sus platos y menús. Todos ganan: empresa + empleados + clientes
La empresa ha pasado del tradicional B2B al novedoso y esperado B4B.
Como hemos visto, este cambio, que a simple vista sólo cambia una preposición (de “to” a “for”) esconde un gran significado para las empresas. Todos trabajan en una misma dirección, aportando ideas y conocimientos que ayudan a realizar un mejor servicio al cliente.
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