Tercer post de la serie dedicada a un interesante concepto marketiniano como el Customer Journey: dimensiones de las fases de la experiencia de cliente.
Tras el post anterior sobre las diferentes fases de la experiencia de cliente (clic aquí para leer), pasamos a ver sus dimensiones.
Podemos hablar de 4 dimensiones clave en cada una de las fases, aspecto que facilita la comprensión del buyer persona y cómo avanza en el customer journey.
Las dimensiones aportan información sobre cómo podemos influenciar a los consumidores y diseñar los mensajes adecuados para cada momento.
Estas dimensiones son las siguientes:
Nivel de participación
Rol que tiene el buyer persona dentro del círculo de decisión, tanto en entornos B2B como en entornos B2C
Necesidades
Debemos conocer qué necesita el consumidor para avanzar en cada una de las fases (información, recursos, presupuesto, etc.)
Actividades
Qué hace el buyer persona en cada fase para avanzar (reuniones internas, recopilación de información, etc.)
Preferencias de contenido
Qué desea conocer el buyer persona en cada fase (nivel de profundidad, formato, etc.)
Customer Journey: dimensiones de las fases de la experiencia de cliente
La información del customer journey complementa perfectamente al buyer persona.
La descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, qué atributos posee, cómo es su psicología, qué tipo de perfil manifiesta, etc.
Por tanto, al concepto de buyer persona debemos asociarle información de calidad con el objetivo de poder adaptar el mensaje de la marca.
Mapear el customer journey sin entender el buyer persona suele ser uno de los errores más comunes que se dan en este proceso.
El motivo es que si no conocemos el conjunto de la información asociada a uno y otro concepto, nuestra estrategia tendrá fisuras de extrema importancia.
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