Hoy hablamos de otro concepto destacado y de moda, el customer success y su importancia en la estrategia de marketing.
Nos referimos a una función organizativa cuyo objetivo es ayudar a los clientes de la empresa a obtener el mayor valor posible de un producto o servicio. Esto ocurre gracias a un desarrollo del trabajo próximo a los equipos comerciales, de marketing y de producto.
Lo que plantea este concepto es un alcance proactivo para incrementar las ventas recurrentes y cruzadas, lograr un mayor número de recomendaciones favorables y mejorar los resultados para los clientes.
En el actual entorno VUCA, los consumidores disponen de infinidad de opciones disponibles, además de numerosa información sobre casi todo tipo de producto o servicio. Esto, en parte, ha cambiado las reglas y el punto de vista del consumidor es hoy más importante que nunca.
Customer success y su importancia en la estrategia de marketing
Obviamente, los consumidores o usuarios hacen mucho menos caso a los mensajes emitidos por las marcas y buscan seleccionar qué cosas sí que desean conocer. Por tanto, estamos hablando de eficacia en todos los niveles. Importa el conocer perfectamente el buyer persona que buscamos, el mensaje que lanzamos, las estrategias de omnicanalidad y el ROI obtenido de cada acción.
La integración de los departamentos de marketing y ventas es clave para dicha eficacia, primero para mantener atento al público objetivo y segundo para mantener un crecimiento sostenible de las ventas. Se trata de ofrecer al público recursos de utilidad y de valor.
Si logramos esto, serán los propios clientes los que nos faciliten más clientes, pues ya sabemos que un cliente satisfecho en la actualidad adquiere un enorme valor. Prescriptores y promotores de la marca en forma de clientes convertidos en fans hará que una marca pueda lograr el éxito.
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