En esta ocasión os traigo un interesante concepto del contexto competitivo actual: Pirámide de la experiencia de cliente en la estrategia de marketing.
Siempre me gusta partir de la base que considera la experiencia de cliente como una variable estratégica y no como una variable operativa.
En este divertido post, uno de los primeros en este blog, os cuento sobre diferencias entre lo estratégico y lo operativo (clic aquí para leer).
Si pensamos en implantar estrategias de marketing enfocadas en la experiencia de cliente, debemos trabajar desde una base que permita el desarrollo a largo plazo.
Muchas veces el problema vine cuando directamente pensamos en acciones operativas, a corto plazo, que intentan resolver una carencia en concreto.
Pero este planteamiento nos dejará otras carencias cuando hayamos ejecutado dichas acciones. En definitiva, necesitamos trabajar un por qué.
Pirámide de la experiencia de cliente en la estrategia de marketing
Lo dicho anteriormente sirve a una marca para saber gestionar sus puntos de contacto con cada potencial cliente que pueda relacionarse con ella.
Hoy es muy fácil para cualquier usuario o usuaria acercarse a una marca a través de cualquier canal digital para interesarse por algo.
Imagina la cantidad de momentos de la verdad que cada día se pueden dar y la de veces que la reputación de la marca está en juego.
Quienes contactan con una marca buscan respuestas, ya que de un modo u otro quieren resolver una necesidad o un deseo en base a cierta exigencia.
Por tanto, cuanto mas fácil se lo ponga una marca a quien se interesa por ella, mas probabilidad de éxito en su experiencia de cliente.
Pero no hay que olvidar que, además de la facilidad, la marca debe trabajar intensamente la búsqueda de la satisfacción, que llegará si se cumplen o superan las expectativas.
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